No hay nada más desmoralizador que recibir comentarios negativos en Airbnb, especialmente cuando haces todo lo posible para cuidar a tus huéspedes y hospedarlos lo mejor que puedes, pero aún así dejan una crítica negativa o insatisfactoria. Recibir muchos comentarios negativos en Airbnb puede tener un impacto negativo en las futuras reservas que tu anuncio pueda tener, ya que la mayoría de los huéspedes revisan la sección de reseñas del anuncio para tomar una decisión antes de reservar una propiedad.

Cada anfitrión de Airbnb tiene que lidiar con huéspedes insatisfechos y malos comentarios al menos una vez durante su carrera como anfitrión, y si no se trata adecuadamente, podría causar mucho daño. En este blog, le diremos qué hacer si recibes comentarios negativos en Airbnb y cómo tratar con los huéspedes y convencerlos de que eliminen el comentario negativo,  también hablaremos de  algunos métodos para aprovechar las malas reseñas de Airbnb y usarlas a su favor.

Cómo Deshacerse de los Comentarios Negativos

1. Habla con el Huésped

Si un huésped deja una reseña negativa en tu anuncio, debes intentar comunicarte con él lo antes posible. Pregúntales qué podrías haber hecho para mejorar su experiencia. Digamos que si el invitado señala algo con lo que no estás de acuerdo, no debes descartarlo y ponerte a la defensiva, ya que causará un conflicto, sino que debes estar de acuerdo y decirle al huésped que “tiene razón y tomarás en cuenta las sugerencias dadas por ellos”.

 Hacer esto ayudará al huésped a darse cuenta de que has reconocido el problema de inmediato en lugar de descartarlo y, más tarde, esto lo hará más receptivo a su solicitud de eliminar la mala reseña. Después, debes pedirles que eliminen su mala crítica y explicarles cómo afecta negativamente a tu negocio, y si esto lo haces bien, lo más probable es que funcione.

2. Ofrécele un descuento o compensación

Si el método anterior de “hablar con el huésped” no funciona y el huésped aún no está listo para cambiar su comentario negativo, puedes intentar compensarlo por la experiencia desagradable que tuvo. Debes tener cuidado al usar este método, ya que si no se hace correctamente, podría resultar contraproducente y dejar una mala impresión en el huésped, ya que puedes sonar arrogante. Elige las palabras y la forma de compensación correctas.

Puedes ofrecer a tu huésped un descuento para su próxima reserva o enviarle una tarjeta de regalo que puede usar para pagar su próxima reserva a un precio con descuento. Esta compensación puede ayudar a eliminar una revisión negativa y también a conservar al huésped. Muchas aerolíneas y servicios profesionales utilizan este método para compensar a los clientes descontentos.

3. No te apresures a evaluar al huésped

No te apresures a dejar una reseña para el huésped después de que se vaya, espera hasta que el huésped te haya dejado una reseña primero, especialmente si crees que dejará un comentario negativo. Esto te ayudará a decidir cómo evaluarlos en función de la reseña que ellos dejen para ti. Además, los desanimará a dejar una reseña poco razonable, ya que les preocupará que los evalúes negativamente, lo que podría dificultarles reservar otras propiedades en el futuro.

Los huéspedes solo tienen 14 días para dejar su reseña sobre una propiedad y si crees que existe una pequeña posibilidad de que este huésped pueda dejar un comentario negativo sobre tu propiedad, entonces no debes escribir una reseña sobre ellos. Si tu escribes la reseña primero, Airbnb le recordará al huésped que él también debe escribir una reseña sobre tu propiedad. Si escribes una reseña, escríbela después de algunas semanas para que el huésped no recuerde cosas pequeñas para criticar y termine dándote reseña positiva.

4. Ponte en contacto con Airbnb

Si crees que el comentario negativo que has recibido no está justificado y no refleja la experiencia real del huésped, puedes presentar una queja de eliminación de reseñas a Airbnb. Las reseñas de Airbnb también se rigen por la política de contenido de Airbnb, que supervisa si una reseña es spam, amenaza, uso de lenguaje obsceno, motivación malintencionada o fabricación de una experiencia real.

Si seguiste todos los términos de servicio y mantuviste la conversación con el huésped en la plataforma de Airbnb, esto ayudará bastante a convencer a Airbnb de que elimine la reseña. Debes poder demostrar que tienes razón y que la reseña infringe la política de contenido de Airbnb para utilizar este enfoque.

En Airbnb, usa los comentarios negativos a tu favor

• Deja respuestas detalladas

Cuando recibas un comentario negativo, asegúrate de responder. Asegúrate de señalar cada detalle de la estadía del huésped. Manténgalo lo más breve posible y menciona todos los detalles minuciosos. Esto ayudará a causar una impresión positiva en el otro lector, ya que parecerás alguien que se preocupa y tiene en cuenta las necesidades de los huéspedes.

• Enfócate en lo positivo

Cuando respondas a una mala crítica, asegúrate de resaltar los aspectos positivos de la estadía del huésped y no estés abiertamente en desacuerdo con los comentarios negativos. Tampoco deberías aceptarlos si sientes que no estás equivocado, pero reconócelos. Reconocerlos, decir por qué ocurrieron esos problemas y cómo estás trabajando para asegurarte de que otros aspectos de la estadía de tu huésped estén a la altura te ayudará a generar confianza con los lectores.

• Demuestra lo que has aprendido

Si estabas equivocado, entonces acepta el error y si no estabas equivocado, entonces reconocerlo será de gran ayuda. Decir lo que has aprendido de el error y lo que estás haciendo para mejorarlo dejará al huésped sin nada que defender y discutir.

Resalta los pasos que has tomado después de este último comentario negativo para mejorar la experiencia de futuros huéspedes. También revisa todos los comentarios negativos para obtener una comprensión más amplia de todas las cosas que puedes cambiar para tener a tus huéspedes más satisfechos en el futuro, usa los comentarios negativos como una guía para mejorar tu hospedaje.

• No hables mal del huésped

Discutir o hablar desfavorablemente de tu huésped anterior te retratará como grosero y te convertirá en un anfitrión indeseable para futuros huéspedes. Debes mantener la calma, ser profesional en todo momento y darte cuenta de que las malas críticas son parte del negocio de Airbnb y deben manejarse de manera profesional y estratégica.